電商售后主要的工作：

1、負(fù)責(zé)處理退換貨和物流快遞查詢及異常情況的跟進(jìn)。

2、評(píng)估售后問(wèn)題，爭(zhēng)取用更少的成本解決好顧客的問(wèn)題。

3、定期做好售后匯總并及時(shí)反饋銷(xiāo)售過(guò)程中存在的問(wèn)題點(diǎn)，給出解決方案。

4、處理好客戶的投訴，認(rèn)真耐心解答，最大限度降低客戶的投訴。

等等。

電商售后常見(jiàn)的數(shù)據(jù)指標(biāo)

(1) 退款率

近30天，退款成功筆數(shù) / 支付子訂單數(shù)，退款包括售中和售后的僅退款和退貨退款；

(2) 僅退款率

近30天，僅退款成功筆數(shù) / 支付子訂單數(shù)；

(3) 退款糾紛率

近30天，判斷為賣(mài)家責(zé)任的糾紛退款筆數(shù) / 支付子訂單數(shù)，一筆成交可能會(huì)產(chǎn)生多筆退款，每筆退款最后產(chǎn)生一筆責(zé)任糾紛，退款包括售中和售后。

(4) 首次品質(zhì)退款率

近30天，發(fā)起退款的訂單為首次品質(zhì)退款訂單的訂單筆數(shù) / 近30天成交訂單筆數(shù)

品質(zhì)退款是指買(mǎi)家因商品質(zhì)量問(wèn)題發(fā)起的退款，即買(mǎi)家在發(fā)起退款時(shí)選擇與商品質(zhì)量相關(guān)的退款原因（如材質(zhì)不符、做工瑕疵、描述部分及其他質(zhì)量問(wèn)題等）；買(mǎi)家個(gè)人原因申請(qǐng)的退款如效果不好，不喜歡，不合適等理由，不計(jì)入品質(zhì)退款哦。

首次品質(zhì)退款訂單為一筆訂單首次發(fā)起退款時(shí)選擇品質(zhì)相關(guān)退款原因，如首次發(fā)起退款為品質(zhì)相關(guān)原因，后續(xù)修改退款原因仍記為首次品質(zhì)退款訂單。

(5) 品質(zhì)退款率

近30天，品質(zhì)相關(guān)退款原因的退款筆數(shù) / 支付子訂單數(shù)，退款包括售中和售后的僅退款和退貨退款。

(6) 退貨退款自主完結(jié)平均時(shí)長(zhǎng)(天)

近30天，(售中+售后)退貨退款申請(qǐng)到退款完結(jié)總時(shí)長(zhǎng) / (售中+售后)退貨退款完結(jié)總筆數(shù)，平臺(tái)客服實(shí)際介入處理的退款不會(huì)統(tǒng)計(jì)在內(nèi))，單位為天；

(7) 成功退貨退款金額

統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，買(mǎi)家成功退貨退款金額。

售后數(shù)據(jù)指標(biāo)對(duì)于商家來(lái)說(shuō)非常重要，直接影響店鋪權(quán)重、商品權(quán)重和活動(dòng)報(bào)名等。

目前已啟動(dòng)電商直播訓(xùn)練營(yíng)，跟隨一線實(shí)操教師團(tuán)隊(duì)，提升專業(yè)能力；幫助意向者從0到1的理論+實(shí)踐，學(xué)習(xí)與掌握、解鎖電商直播運(yùn)營(yíng)全套知識(shí)與能力；

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